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Eines der wirksamsten Instrumente guter Öffentlichkeitsarbeit ist die Mund-zu-Mund-Propaganda. Zufriedene Kunden, die sich positiv äußern, stehen für Glaubwürdigkeit und schaffen Vertrauen – die beste Grundlage für eine Kaufentscheidung. Das war schon immer so. Eine ganz besondere Bedeutung bekommt das „Empfehlungsmarketing“ aber durch die Evolution im Internet.

Im sogenannten Web 2.0 holen sich die Menschen nicht nur einseitig die Informationen, sie teilen sich auch mit und verbinden sich in sozialen Netzwerken. Bestes Beispiel ist facebook mit weltweit inzwischen etwa 900 Millionen Mitgliedern. Ein anderes ist Twitter, bei dem rund 170 Millionen Mitglieder aktuelle Nachrichten in Echtzeit um den Globus schicken. Vernetzung findet aber auch in der Meinungsbildung um Produkte und Unternehmen statt. Wie die Zeitung Internet World in einer Studie festgestellt hat, informieren sich Zweidrittel der Internet-Nutzer im Web, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt die für Yahoo durchgeführte GfK-Studie – wie die Grafik zeigt.

Bewertungsportale im Internet
Welche Produkte gut oder weniger gut beim Kunden ankommen, zeigen beispielsweise folgende Bewertungsportale:

Aber nicht nur Produkte stehen im Fokus der Kundenmeinung online. Für die Vorbereitung der Urlaubsreise ist die Vorabinformation bei Touristik-Bewertungsportalen schon obligatorisch:

Auch über Ärzte und Krankenhäuser finden sich im Internet inzwischen Patientenmeinungen wie etwa bei

tb-guide.de

Branchenübergreifende Meinungen zu kleinen und mittelständischen Unternehmen gibt es bei den Online-Communities

Bewertungen und die Möglichkeit zur Abgabe von Bewertungen bieten aber auch schon die großen Verzeichnisportale wie

© Sara Hegeald / PIXELIO

Die Macht des Kunden wächst
Fest steht: Durch die Verbreitung von individuellen Meinungen über das Massenmedium Internet wächst die Macht des Kunden – und die Bedeutung von Empfehlungsportalen. Aber nicht alle kleinen und mittelständischen Unternehmer können sich mit der Kundenkritik online anfreunden, wie eine Studie der GfK im Auftrag von golocal belegt. Fast die Hälfte der befragten Firmen fürchtet sich vor negativer Kundenkritik. „Zu Unrecht“, wie TVG-Verlagsgeschäftsführer Frank Wenz meint. „Mehr als 80 Prozent der abgegebenen Bewertungen sind positiv! Die Negativ-Bewertungen beispielsweise bei golocal oder qype liegen unter 5 Prozent.“ Grund genug, sich dem Thema Empfehlungsmarketing aus unternehmerischer Sicht konstruktiv zuzuwenden. Positive Beispiele gefällig? Inhaber Markus zählt inzwischen über 100 Bewertungen und geht mit Kundenkritik vorbildlich um. Fotemia, ein Fachhandel für Fotoartikel hat mit der Einführung eines Kundenbewertungssystems seine Umsätze gesteigert.

Gute und schlechte Bewertungen
Was sind die Grundlagen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing:

  1. Wer seinem Kunden gute Leistungen bietet, bekommt auch gute Kundenkritiken.
  2. Sorgen Sie für Ihren korrekten Eintrag in den für Sie wichtigen Bewertungsportalen.
  3. Fordern Sie Ihre zufriedenen Kunden auf, Bewertungen abzugeben
    – per direkter Ansprache
    – per Fenstersticker
    – mit Kundenkärtchen
    – einem entsprechenden Hinweis auf Ihren Geschäftspapieren ode
    – mit einem Bewertungstool auf Ihrer Website
  4. Setzen Sie die guten Kundenmeinungen auf Ihrer Website in Szene.

Und wenn es aber doch einmal zu ungerechtfertigter Kritik kommt, finden Sie hier 6 einfache Tipps.