Tipps Reputation

Seit einigen Jahren vollzieht sich ein Wandel im Internet. Immer mehr Menschen nutzen soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, XING oder Youtube. Sie stellen individuelle Inhalte ein, pflegen Kontakte und tauschen Meinungen aus. Mit dem wachsenden Engagement der Nutzer wird das Medium Internet auch für Unternehmer immer interessanter – und erfordert eine besondere Aufmerksamkeit. Denn die Macht des Kunden wächst. Mund-zu-Mund-Propaganda bekommt durch das Massenmedium Internet einen viel höheren Stellenwert. Zudem spielt die Reputation eines Unternehmens eine besondere Rolle bei der Kaufentscheidung.

Quelle: Weber Shandwick, The Company behind the Brand: In Reputation We Trust

Was können Sie tun, um Ihren guten Ruf im Internet zu wahren? 6 Tipps helfen Ihnen, das Heft des Handelns in der Hand zu behalten.

1. Entdecken und Zuhören. Finden Sie heraus, wo über Sie gesprochen wird. Verwenden Sie dabei nicht nur die einfache google-Suche oder google.com/alerts. Wichtig ist auch die Suche in Fach-Blogs, in facebook.com/search oder search.twitter.com. Eine komplette Liste finden Sie bei den Netzpiloten. Für komplexe Suchen gibt es allerdings auch professionelle Dienstleister, die speziell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Mechanismen anbieten. Wenn Sie fündig werden, hören Sie zunächst einfach mal zu. Versuchen Sie herauszufinden, wer über Sie spricht. Beschäftigen Sie sich mit den Menschen, die sich positiv oder negativ äußern. Analysieren und klassifizieren Sie Ihre Suchergebnisse.

2. Ziel definieren. Auf der Grundlage Ihrer Suchergebnisse gilt es jetzt, einen “Schlachtplan” aufzustellen. Wohin soll die Reise gehen? Wenn es Handlungsbedarf gibt durch negative Aussagen, legen Sie konkrete und messbare Schritte fest zur Verbesserung Ihrer Reputation. Wenn Sie positive Kundenmeinungen für ein imageförderndes Empfehlungsmarketing nutzen wollen, entwickeln Sie einen Plan, wie Sie diese für potenzielle Kunden sichtbar machen. Formulieren Sie die Ziele so, dass sie quantitativ und qualitativ messbar sind. Und vergessen Sie nicht, die Meilensteine Ihres Plans zeitlich festzulegen: Wann will ich was erreicht haben?

3. Präsenz zeigen. Wenn Sie sich dazu entschlossen haben, aktiv zu werden, dann bieten sich viele Möglichkeiten. Beispielsweise sind außer der eigenen Website Firmenprofile bei Facebook, Twitter oder XING sinnvoll. Mehr zu Twitter finden Sie auch in unserem Themenspecial. Außerdem können Sie über ein eigenes Blog auf Ihrer Website mit Ihren Kunden in den Dialog treten. Der Vorteil dabei ist, dass Sie der Herr im Haus sind und insofern in einer besseren Position.

Guter Rat für Ihren guten Ruf im Internet. © Gerd Altmann / PIXELIO

Bei negativer Kritik sollte der Gang zum Anwalt die letzte aller Möglichkeiten sein. Gehen Sie diesen Schritt nur, wenn die Meinungsäußerung gegen Gesetze verstößt. Dies ist der Fall bei Schmähkritik nach § 185 StGB oder unwahrer Tatsachenbehauptung nach § 186 StGB. Ansonsten ist die freie Meinungsäußerung vom Grundgesetz geschützt. Deshalb ist der öffentliche sichtbare, konstruktive Umgang mit Kundenkritik immer der beste Weg.
Es gibt auch noch die Möglichkeit, negative “Schlagzeilen” von der ersten google-Ergebnis-Seite nach hinten zu drücken. Sie erreichen dies durch Suchmaschinenoptimierung (SEO), in dem Sie beispielsweise die Anzahl der suchmaschinenrelevanten Suchwörter in den Texten Ihrer Website verbessern. Wichtig ist auch die Präsenz in Online-Verzeichnissen mit Branchenangaben, korrekten Adressen sowie aktuellen und vollständigen Kontaktdaten. Ihren Telefonbucheintrag können Sie hier anpassen. Noch komfortabler funktioniert das über Mein Telefonbuch. Hier können Sie nicht nur Ihren Eintrag selbst anlegen und aktualisieren, sondern auch ein privates Online-Adressbuch einrichten, kostenlos telefonieren und vieles mehr.

Eine weitere Möglichkeit sind selbsterzeugte positive Nachrichten, die im google-Suchergebnis weiter vorne angezeigt werden.

4. Teilnehmen. Orientieren Sie sich bei Ihren Aktivitäten an den gesteckten Zielen. Klassifizieren Sie die Meinungen über Sie oder Ihr Unternehmen nach Relevanz. Wie bekannt ist der Autor? Wie viel Verbreitung hat die Äußerung? Wie lange liegt sie zurück? Wie ist der Ton der Mitteilung? Entscheidung Sie nach dieser Analyse, ob Sie reagieren wollen oder nicht. Bereiten Sie Ihre Antwort gut vor. Reagieren Sie souverän und lösungsorientiert. Planen Sie Reaktionen auf Ihre Antwort ein.

5. Messen. Für eine unternehmerische Einschätzung Ihres Erfolgs ist Messung unabdingbar. Quantitativ lassen sich soziale Faktoren wie Anzahl Bewertungen, Klicks oder Likes, Teilen, Check-Ins, Retweeds, RSS-Abonnements heranziehen. Qualitativ ist die Erfolgsmessung abhängig von den individuellen Gegebenheiten und Zielen. Messinstrumentarien finden Sie auch unter Facebook Insights oder Google Analytics.

6. Anpassen. Nutzen Sie die neu gewonnenen Erkenntnisse für Ihren Geschäftserfolg. Optimieren Sie gegebenenfalls Schwachstellen in Ihren Geschäftsprozessen. Steigen Sie ein ins aktive Empfehlungsmarketing. Gehen Sie konstruktiv mit negativer Kundenkritik um. Zeigen Sie öffentlich, dass bei Ihnen der Kunde König ist.

Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch bei ichimnetz.de.